Washington 211 Network als Haupt-Callcenter bestimmt

Das Washington 211 (WA211)-Netzwerk wurde vom Washington State Department of Health (DOH) benannt und beauftragt, als wichtigstes Callcenter zu dienen, um Informationen und Empfehlungen zum Coronavirus (COVID-19) bereitzustellen. Derzeit werden Anrufe von der DOH-Nummer 1-800-525-0127 über das Washington 211-Rufsystem entgegengenommen. 

Washington 211 hat seinen Betrieb auf ein Notfallsystem umgestellt und priorisiert COVID-19-Anrufe. Obwohl Menschen immer noch 211 anrufen können, um Informationen und Unterstützung zu Community-Ressourcen zu erhalten, werden sie an die staatliche 800-Nummer weitergeleitet, wenn sie Informationen über COVID-19 anfordern (WA211 ermutigt Menschen, die DOH-Hotline anzurufen, damit sie sich direkt mit einem COVID in Verbindung setzen können -19 Spezialist). Dasselbe gilt für Personen, die gemeinnützige Dienste über die COVID-19-Hotline anfordern, sie werden gebeten, 211 anzurufen. Dadurch kann WA211 den Verkehr an den am besten geeigneten Agenten leiten und WA21 weiterhin einige 211 bearbeiten. 

WA211-Anbieter haben den Betrieb, die Personalausstattung und die verfügbaren Stunden erfolgreich erhöht, um den Anforderungen der Einwohner des Bundesstaates gerecht zu werden, die Informationen und Hilfe zum Coronavirus suchen. Während des Zeitraums vom 11. bis 19. März führten 211 Agenten im ganzen Bundesstaat COVID-19-Anrufe durch, und die folgenden Schlüsseldaten erzählen die Geschichte:

– Agenten im ganzen Bundesstaat nahmen 10.819 Anrufe entgegen, von denen 550 angaben, dass sie Symptome hatten oder krank waren
– Weitere 5.750 Anrufe gingen in das COVID-19-Sprachsystem ein und wurden selbst gelöst
– Nach der Übernahme der COVID-19-Hotline sank die Anrufabbruchrate von über 501 TP2T auf durchschnittlich 23,31 TP2T und nimmt weiter ab.
– Call Agents verbrachten 218.502 Minuten (durchschnittlich 20 Minuten pro Anruf) damit, den Bewohnern Ressourcen und Informationen bereitzustellen
– Landesweit wurden 60 neue Aushilfen und Freiwillige rekrutiert und für die Anrufannahme geschult
– Insgesamt sind 128 Agenten verfügbar und 51% können jetzt remote arbeiten 
Was wollen Anrufer wissen? Unten sind die 10 häufigsten Fragen aufgeführt, die 211 Agenten im ganzen Bundesstaat stellen, in der Reihenfolge der häufigsten gestellten Fragen. Diese Fragen zeigen, was die Bewohner beschäftigt und was sie am meisten wissen müssen:

1. Auf welche Symptome sollte man achten?
2. Wie werde ich getestet?
3. Soll ich mich testen lassen?
4. Wie kann ich mich schützen?
5. Was ist mit anderen spezifischen Populationen/Situationen?
6. Welche Geschäfte werden geschlossen?
7. Woher weiß ich, ob ich exponiert war?
8. Was soll ich tun, wenn ich exponiert war, aber nicht krank bin?
9. Was kann ich tun, um zu planen?
10. Was ist, wenn ich Symptome habe, aber mit niemandem zusammen war, der diagnostiziert wurde?
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