워싱턴 211 네트워크, 원칙 콜센터로 지정

워싱턴 211(WA211) 네트워크는 코로나바이러스(COVID-19)에 대한 정보와 소개를 제공하는 주요 콜 센터 역할을 하도록 워싱턴 주 보건부(DOH)에 의해 지정 및 계약되었습니다. 현재 워싱턴 211 전화 시스템을 통해 DOH 1-800-525-0127 번호로 전화를 받고 있습니다. 

Washington 211은 운영을 비상 대응 시스템으로 전환하고 COVID-19 호출을 우선시하고 있습니다. 사람들은 여전히 지역사회 자원에 대한 정보 및 지원을 위해 211에 전화할 수 있지만 COVID-19에 대한 정보를 요청하는 경우 주 800 번호로 연결됩니다(WA211은 사람들이 COVID와 직접 연결할 수 있도록 DOH 핫라인에 전화하도록 권장하고 있습니다. -19 전문가). COVID-19 핫라인으로 지역사회 서비스를 요청하는 사람도 211에 전화해야 합니다. 이렇게 하면 WA211이 트래픽을 가장 적절한 에이전트에게 전달하고 WA21이 일부 211을 계속 처리할 수 있습니다. 

WA211 제공업체는 코로나바이러스에 대한 정보와 도움을 원하는 주 주민들의 요구를 충족하기 위해 운영, 직원 및 가용 시간을 성공적으로 늘렸습니다. 3월 11~19일 기간 동안 주 전역의 211명의 상담원이 COVID-19 전화를 받았으며 다음과 같은 주요 데이터 포인트가 이야기를 전합니다.

– 주 전역의 상담원은 증상이 있거나 아프다는 550건의 전화와 함께 10,819건의 전화를 걸었습니다.
– 또 다른 5,750건의 전화가 COVID-19 음성 시스템에 입력되어 자체 해결되었습니다.
– COVID-19 헬프라인 인수 후 통화 포기율은 50% 이상에서 평균 23.3%로 떨어졌으며 계속 감소하고 있습니다.
– 콜 에이전트는 주민에게 리소스와 정보를 제공하는 데 218,502분(통화당 평균 20분)을 소비했습니다.
– 주 전역에서 60명의 새로운 임시 직원 및 자원 봉사자가 모집되어 전화를 받을 수 있도록 교육되었습니다.
– 총 128명의 에이전트를 사용할 수 있으며 51%는 이제 원격으로 작업할 수 있습니다. 
발신자는 무엇을 알고 싶어합니까? 다음은 211명의 에이전트가 주 전역에서 가장 많이 받는 질문 순서대로 상위 10개 질문입니다. 다음 질문은 거주자가 무엇을 우려하고 가장 알아야 하는지를 보여줍니다.

1. 주의해야 할 증상은?
2. 어떻게 검사를 받나요?
3. 검사를 받아야 하나요?
4. 어떻게 자신을 보호할 수 있습니까?
5. 다른 특정 인구/상황은 어떻습니까?
6. 어떤 사업이 문을 닫습니까?
7. 내가 노출되었는지 어떻게 알 수 있습니까?
8. 노출되었지만 아프지 않은 경우 어떻게 해야 합니까?
9. 계획을 세우기 위해 무엇을 할 수 있습니까?
10. 증상이 있지만 진단을 받은 사람이 주변에 없으면 어떻게 합니까?
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