WA 211 COVID-19-Antwortaktualisierung – Nr. 3

Das Washington 211-System brüllte wie ein Löwe in den März, als es seine Anrufaktivität gegenüber dem gleichen Monat des letzten Jahres mehr als verdoppelte. 

Anrufe steigen, während die Rate abgebrochener Anrufe sinkt
Der deutliche Anstieg des Anrufvolumens ist darauf zurückzuführen, dass das Washington 211-Netzwerk Anrufe von der COVID-19-Hotline des Gesundheitsministeriums des US-Bundesstaates Washington (1-800-525-0127) ab der zweiten Märzwoche entgegennimmt. Vor der Übernahme von Anrufen für die COVID-19-Helpline lag die Rate abgebrochener Anrufe (Prozentsatz der Anrufer, die auflegten, während sie darauf warteten, mit einer lebenden Person zu sprechen) bei über 50 Prozent. Seit der Übernahme der Hotline hat Washington 211 die Rate der aufgegebenen Anrufe in den einstelligen Bereich gedrückt. Die niedrigere Rate abgebrochener Anrufe hat viel mit dem gemeinsamen Anrufsystem von Washington 211 zu tun, das es ermöglicht, Anrufe an den ersten verfügbaren Live-211-Anrufagenten weiterzuleiten, unabhängig davon, wo dieser Anrufer arbeitet – ob in einem der sieben Callcenter oder in einigen Fällen zu Hause. Dieses verteilte System hat es für die Anrufannahme sicherer gemacht und es dem System ermöglicht, sein Personal auf über 100 geschulte Anrufbearbeiter aufzustocken.

Der SMS-Dienst hat Potenzial für zukünftige Benachrichtigungen
Washington 211 hat in Partnerschaft mit California 211 einen COVID-19-SMS-Dienst eingeführt, um den Einwohnern zu helfen, COVID-19-Informationen schnell per SMS zu erhalten. Senden Sie eine SMS mit dem Wort „Coronavirus“ an 211211 und Sie erhalten eine Nachricht mit hilfreichen Links zu Anleitungen von der CDC COVID-19-Website. Sie können mit Ihrer Postleitzahl antworten und erhalten einen Link zur staatlichen COVID-19-Website sowie Links zur Website Ihres örtlichen Gesundheitsbezirks. Nach der Anmeldung können Benutzer tägliche COVID-19-Textaktualisierungen und Textbenachrichtigungen erhalten. Dieser SMS-Dienst bietet die Möglichkeit, das Anrufvolumen bei der COVID-19-Helpline zu reduzieren, indem kontinuierlich aktualisierte Informationen per SMS an Einwohner von Washington gesendet werden. Über 500 Personen haben sich bisher für diesen Service entschieden. 

Mit dem COVID-19-Chat-Bot können Sie Ihre COVID-19-Fragen durch KI beantworten lassen
Wenn Sie auf die gehen Washington 211 Website, erscheint ein „COVID-19 Answers Bot“ in der unteren rechten Ecke Ihres Bildschirms. Dieser automatisierte Chatbot beantwortet Ihre Fragen zu COVID-19 mithilfe eines Bots mit künstlicher Intelligenz, der von einer umfangreichen Datenbank mit Informationen und Anleitungen zu COVID-19 auf staatlicher und nationaler Ebene gespeist wird. Die Datenbank wird täglich mit neuen Informationen als Antwort auf Fragen, die von Anrufern gestellt werden, aktualisiert. Der Chatbot verbessert sich im Laufe der Zeit, da mehr Fragen gestellt werden und unbeantwortete Fragen für weitere Recherchen eingereicht werden können. Dies ist eine weitere Möglichkeit für Menschen, das traditionelle Anrufsystem zu umgehen und Informationen direkt zu erhalten. 

Washington 211 unterstützt das Washington State Department of Social and Health Services (DSHS)
Ab nächster Woche wird Washington 211 dabei helfen, Anrufe im Zusammenhang mit COVID-19 für von der Aging and Long Term Support Administration lizenzierte Pflegeeinrichtungen entgegenzunehmen. Familienmitglieder von Bewohnern in Pflegeeinrichtungen können die Einrichtung weiterhin direkt anrufen, aber wenn die Leitungen besetzt sind, können sie an die staatliche COVID-19-Hotline weitergeleitet werden, um von einem Anrufer unterstützt zu werden, der für die Beantwortung grundlegender Fragen geschult ist. Mehr dazu nächste Woche.