WA 211 COVID-19 响应更新 – 第 3 号

华盛顿 211 系统在 3 月份像狮子一样咆哮，因为它的呼叫活动比去年同月增加了一倍多。 

通话量上升，而放弃通话率直线下降
呼叫量的显着增加是由于华盛顿 211 网络从 3 月的第二周开始处理来自华盛顿州卫生部 COVID-19 热线 (1-800-525-0127) 的电话。在接听 COVID-19 帮助热线的电话之前，放弃呼叫率（在等待与真人通话时挂断的呼叫者的百分比）超过 50%。自从接管求助热线以来，华盛顿 211 已将放弃呼叫率降低到个位数。较低的放弃呼叫率与华盛顿 211 的共享呼叫系统有很大关系，该系统允许将呼叫路由到第一个可用的实时 211 呼叫代理，无论该呼叫接受者在哪里工作 - 无论是在七个呼叫中心之一，还是，在某些情况下，在家里。这种分布式系统使接听者更加安全，并允许该系统将其员工增加到 100 多名训练有素的呼叫处理员。

短信服务具有未来警报的潜力
华盛顿 211 与加利福尼亚 211 合作推出了 COVID-19 短信服务，以帮助居民通过短信快速获取 COVID-19 信息。将“冠状病毒”一词发送至 211211，您将收到一条消息，其中包含指向 CDC COVID-19 网站指南的有用链接。您可以回复您的邮政编码，您将收到指向州 COVID-19 网站的链接以及指向您当地卫生区网站的链接。选择加入后，用户可以接收每日 COVID-19 文本更新和文本警报。这种短信服务通过向华盛顿居民发送不断更新的短信信息，创造了减少 COVID-19 帮助热线通话量的机会。迄今为止，已有超过 500 人选择了这项服务。 

COVID-19 聊天机器人可让您通过 AI 回答您的 COVID-19 问题
如果你继续 华盛顿 211 网站，“COVID-19 Answers Bot”将出现在屏幕的右下角。这个自动聊天机器人使用由州和国家 COVID-19 信息和指导的广泛数据库提供的人工智能机器人来回答您关于 COVID-19 的问题。该数据库每天都会更新新信息，以响应呼叫者提出的问题。随着提出更多问题并且可以提交未回答的问题以供进一步研究，聊天机器人会随着时间的推移而改进。这是人们绕过传统呼叫系统直接获取信息的另一种方式。 

华盛顿 211 协助华盛顿州社会与卫生服务部 (DSHS)
从下周开始，Washington 211 将帮助接听与老龄化和长期支持管理局许可的护理设施有关的 COVID-19 电话。护理机构居民的家庭成员仍然可以直接致电该机构，但如果线路繁忙，他们可以转移到州 COVID-19 热线，由受过培训以回答基本问题的接听员提供协助。下周将对此进行更多介绍。