WA 211 COVID-19 대응 업데이트 – 3번

워싱턴 211 시스템은 작년 같은 달에 비해 두 배 이상 통화 활동을 보였으며 3월에 사자처럼 포효했습니다. 

포기한 통화 비율이 급락하는 동안 통화는 증가합니다.
통화량이 크게 증가한 것은 3월 둘째 주부터 워싱턴주 보건부 COVID-19 핫라인(1-800-525-0127)의 전화를 처리하는 Washington 211 네트워크 때문입니다. COVID-19 헬프라인에 대한 전화를 인수하기 전에는 포기한 전화 비율(실제 사람과 통화하기 위해 대기 중 전화를 끊는 비율)이 50% 이상이었습니다. 헬프라인을 인수한 이후 워싱턴 211은 포기한 전화율을 한 자릿수로 낮추었습니다. 낮은 포기 통화율은 7개의 콜 센터 중 한 곳에서 또는 어떤 경우에는 집에서. 이 분산 시스템은 전화를 받는 사람을 더 안전하게 만들었고 시스템에서 직원을 100명 이상의 훈련된 전화 처리기로 늘릴 수 있었습니다.

문자 서비스는 향후 경고 가능성이 있습니다
Washington 211은 California 211과 협력하여 주민들이 문자 메시지를 통해 COVID-19 정보를 빠르게 받을 수 있도록 COVID-19 문자 서비스를 시작했습니다. "coronavirus"라는 단어를 211211로 문자 메시지를 보내면 CDC COVID-19 웹사이트의 지침에 대한 유용한 링크가 포함된 메시지를 받게 됩니다. 우편번호로 응답하면 주 COVID-19 웹사이트에 대한 링크와 지역 보건소 웹사이트에 대한 링크를 받게 됩니다. 선택하면 사용자는 매일 COVID-19 문자 업데이트 및 문자 알림을 받을 수 있습니다. 이 문자 서비스는 워싱턴 주민들에게 문자 메시지를 통해 지속적으로 업데이트된 정보를 전송하여 COVID-19 헬프라인의 통화량을 줄일 수 있는 기회를 제공합니다. 현재까지 500명이 넘는 사람들이 이 서비스를 선택했습니다. 

COVID-19 채팅 봇을 사용하면 AI를 통해 COVID-19 질문에 대한 답변을 얻을 수 있습니다.
에 가면 워싱턴 211 웹사이트에서 "COVID-19 Answers Bot"이 화면 오른쪽 하단에 나타납니다. 이 자동화된 채팅 봇은 주 및 국가 COVID-19 정보 및 지침의 광범위한 데이터베이스에서 제공하는 인공 지능 봇을 사용하여 COVID-19에 대한 질문에 응답합니다. 데이터베이스는 호출자가 제기한 질문에 대한 응답으로 새로운 정보로 매일 업데이트됩니다. 채팅 봇은 더 많은 질문을 하고 추가 연구를 위해 답변이 없는 질문을 제출할 수 있으므로 시간이 지남에 따라 개선됩니다. 이것은 사람들이 전통적인 호출 시스템을 우회하고 직접 정보를 얻는 또 다른 방법입니다. 

Washington 211, 워싱턴주 사회보건서비스부(DSHS) 지원
다음 주부터 워싱턴 211은 고령화 및 장기 지원 관리(Aging and Long Term Support Administration) 인가 요양 시설에 대한 COVID-19 관련 전화를 받는 데 도움을 줄 것입니다. 요양 시설에 거주하는 거주자의 가족은 여전히 시설에 직접 전화할 수 있지만 회선이 혼잡할 경우 주정부 COVID-19 전화로 연결하여 기본적인 질문에 답변하도록 훈련된 전화 받는 사람의 도움을 받을 수 있습니다. 이에 대한 자세한 내용은 다음 주에 설명합니다.