COVID-19 संकट वाशिंगटन 211 की आपातकालीन स्थितियों में बड़ी मात्रा में कॉल को संभालने की क्षमता का एक अच्छा परीक्षण रहा है। दो हफ्ते पहले, वाशिंगटन 211 नेटवर्क ने वाशिंगटन स्टेट डिपार्टमेंट ऑफ हेल्थ COVID-19 हॉटलाइन (1-800-525-0127) से कॉल को हैंडल करना शुरू किया। यहाँ हैं हाइलाइट्स:

हॉटलाइन पर 30,000 से अधिक कॉल किए गए हैं
हर कॉल करने वाला सबसे पहले COVID-19 के बारे में पहले से रिकॉर्ड की गई जानकारी सुनता है और उनमें से लगभग एक-तिहाई कॉल करने वाले सूचना सुनते ही हैंग हो जाते हैं। कॉल कतार में प्रवेश करने वाले पांच कॉलर्स में से चार लाइन पर बने रहते हैं या स्वचालित कॉल बैक का अनुरोध करते हैं और लाइव 211 एजेंट से बात करते हैं।

सिस्टम ने एक बार में 200 से अधिक कॉलर्स को होल्ड किया है
कॉल वॉल्यूम को बनाए रखने के लिए, आने वाले पोर्ट की संख्या जो कॉल करने वालों को होल्ड पर रखने की अनुमति देती है, को बढ़ा दिया गया है। मूल रूप से 46 से बढ़कर 200 हो गया जब 211 नेटवर्क ने COVID-19 हॉटलाइन (9 मार्च) को अपने कब्जे में ले लिया, अब पीक कॉलिंग अवधि को संभालने के लिए क्षमता को बढ़ाकर 300 कर दिया गया है।

राज्यपाल कार्यालय और स्वास्थ्य विभाग के साथ अच्छा समन्वय
वाशिंगटन स्टेट डिपार्टमेंट ऑफ हेल्थ वाशिंगटन 211 के साथ घनिष्ठ भागीदार रहा है, यह सुनिश्चित करने के लिए नियमित अपडेट प्रदान करता है कि हमारे ऑपरेटरों के पास नवीनतम जानकारी है। राज्यपाल की घोषणाओं से कॉलों में वृद्धि हो सकती है। हालांकि, जब गवर्नर इंसली ने अपनी घोषणा की घर पर रहें इस सप्ताह की शुरुआत में, वॉशिंगटन 211 को यह सुनिश्चित करने के लिए पर्याप्त हेड-अप प्रदान किया गया था कि वॉल्यूम को संभालने के लिए पर्याप्त ऑपरेटर उपलब्ध थे। सोशल डिस्टेंसिंग के आदेशों की काफी व्याख्या की आवश्यकता है और वाशिंगटन 211 कॉल रिसीवर उन सवालों की पहचान करने की अग्रिम पंक्ति में हैं जिनका उत्तर देने की आवश्यकता है। उदाहरण के लिए, राज्यपाल की हालिया घोषणा ने इस बारे में काफी सवाल खड़े किए कि कौन से व्यवसाय खुले रहेंगे। वाशिंगटन 211 सभी प्रश्नों की एक सूची रखता है। 

फ्लेक्सिबल कॉल सिस्टम तेजी से तैनाती की अनुमति देता है
वाशिंगटन 211 कॉल सिस्टम सॉफ्टवेयर ने कॉल रिसीवर्स को घर से काम करने की अनुमति दी है। यह कॉल वॉल्यूम बढ़ने पर कर्मचारियों को ड्यूटी पर बुलाने की अनुमति देता है। वर्तमान में, वाशिंगटन 211 नेटवर्क में 120 से अधिक लोग कॉल लेने के लिए तैयार हैं, जो दो सप्ताह पहले की तुलना में दोगुना है। यह एक उल्लेखनीय सुधार रहा है जिसमें नए कॉल एजेंटों का संपूर्ण प्रशिक्षण और प्रशिक्षण शामिल है। 

नई प्रौद्योगिकियां तैनात
The वाशिंगटन 211 वेबसाइट अब COVID-19 के बारे में सवालों के जवाब देने के लिए एक स्वचालित चैट प्रोग्राम को तैनात करता है। साथ ही, हमने टेक्स्टिंग के माध्यम से इसी तरह की सेवा को तैनात करना शुरू कर दिया है। जैसे-जैसे हम इसका अधिक उपयोग करेंगे, यह सेवा बेहतर होती जाएगी। हम बाद के संचार में इस पर अधिक जानकारी प्रदान करेंगे।

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