WA 211 COVID-19 対応の最新情報 – No. 3

ワシントン 211 システムは 3 月に入り、通話アクティビティが昨年の同じ月の 2 倍以上になり、ライオンのようにうなり声を上げました。 

放棄された通話率が急落する一方で、通話は増加します
通話量の大幅な増加は、3 月の第 2 週に始まるワシントン州保健省 COVID-19 ホットライン (1-800-525-0127) からの通話を処理するワシントン 211 ネットワークによるものです。 COVID-19 ヘルプラインの通話を引き継ぐ前は、放棄された通話率 (生きている人と話すのを待っている間に電話を切った発信者の割合) は 50% を超えていました。ヘルプラインを引き継いで以来、ワシントン 211 は通話放棄率を 1 桁にまで押し下げました。通話放棄率の低下は、ワシントン 211 の共有通話システムと大きく関係しています。このシステムでは、通話担当者がどこで働いているかに関係なく、最初に利用可能なライブ 211 通話エージェントに通話をルーティングできます。7 つのコール センターのいずれかであるか、場合によっては自宅で。この分散型システムにより、電話応対者にとってより安全になり、システムはスタッフを 100 人を超えるトレーニングを受けた電話対応担当者に増やすことができました。

テキスト メッセージ サービスは、将来のアラートの可能性を秘めています
ワシントン 211 は、カリフォルニア 211 と提携して、COVID-19 テキスト メッセージ サービスを展開し、住民がテキスト メッセージで COVID-19 情報をすばやく入手できるようにしました。 「コロナウイルス」という単語を 211211 にテキスト送信すると、CDC COVID-19 Web サイトからのガイダンスへの役立つリンクが記載されたメッセージが届きます。郵便番号を返信すると、州の COVID-19 Web サイトへのリンクと、地元の保健区の Web サイトへのリンクが届きます。オプトインすると、ユーザーは毎日の COVID-19 テキスト更新とテキスト アラートを受け取ることができます。このテキスト メッセージ サービスは、ワシントン州の住民にテキスト メッセージで継続的に更新された情報を送信することで、COVID-19 ヘルプラインの通話量を減らす機会を生み出します。これまでに 500 人以上がこのサービスを利用しています。 

COVID-19 チャット ボットを使用すると、AI を介して COVID-19 に関する質問に回答できます
あなたが行くなら ワシントン 211 Web サイトでは、「COVID-19 Answers Bot」が画面の右下隅に表示されます。この自動化されたチャット ボットは、州および国の COVID-19 情報とガイダンスの広範なデータベースから供給される人工知能ボットを使用して、COVID-19 に関する質問に回答します。データベースは、発信者からの質問に対応する新しい情報で毎日更新されます。チャット ボットは、より多くの質問が行われ、未回答の質問がさらなる調査のために送信されるにつれて、時間の経過とともに改善されます。これは、人々が従来の通話システムをバイパスして情報を直接取得するもう 1 つの方法です。 

ワシントン州社会保健サービス局 (DSHS) を支援するワシントン 211
来週から、Washington 211 は、COVID-19 に関連する高齢化および長期支援管理局認可の介護施設への電話対応を支援します。介護施設の居住者の家族は引き続き施設に直接電話をかけることができますが、回線が混雑している場合は、州の COVID-19 回線に転送され、基本的な質問に答えるように訓練された電話担当者が支援することができます。詳しくは来週。