WA 211 COVID-19 対応の最新情報 – No. 2

COVID-19 の危機は、ワシントン 211 が緊急事態で大量の電話を処理できるようになる能力を試す良いテストとなっています。 2 週間前、ワシントン 211 ネットワークは、ワシントン州保健省 COVID-19 ホットライン (1-800-525-0127) からの電話の処理を開始しました。ここにある ハイライト:

ホットラインには 30,000 件以上の電話がかけられました
すべての発信者は、最初に COVID-19 に関する事前に録音された情報を聞き、それらの発信者の約 3 分の 1 が情報を聞いて電話を切ります。コール キューに入った発信者の 5 人に 4 人は、電話を切らないか、自動コールバックを要求して、ライブの 211 エージェントと話します。

システムは一度に 200 人以上の発信者を保留しました
通話量に対応するために、発信者を保留できる着信ポートの数が増えました。当初、211 ネットワークが COVID-19 ホットラインを引き継いだとき (3 月 9 日) に 46 から 200 に増加しましたが、ピーク時の通話時間に対応するために、容量が 300 に増加しました。

知事室および保健省との良好な連携
ワシントン州保健省は、ワシントン 211 と緊密なパートナー関係を築いており、オペレーターが最新情報を確実に入手できるように定期的に更新を提供しています。知事のアナウンスにより、通話が急増する可能性があります。しかし、インスリー知事が彼の 家にいる 今週初めの注文で、ワシントン 211 には十分なヘッドアップが提供され、ボリュームを処理するのに十分なオペレーターが利用できるようになりました。社会的距離の命令にはかなりの解釈が必要であり、ワシントン 211 の電話受信者は、回答が必要な質問を特定する最前線に立っています。たとえば、知事の最近の発表は、どのビジネスが引き続き営業されるかについてかなりの疑問を投げかけました。ワシントン 211 は、すべての質問のリストを保持しています。 

迅速な導入を可能にする柔軟な通話システム
ワシントン 211 通話システム ソフトウェアにより、通話受信者は自宅で仕事をすることができます。これにより、通話量が増加したときにスタッフを勤務に呼び出すことができます。現在、Washington 211 Network には 120 人を超える人々が電話を受ける準備ができており、2 週間前の 2 倍になっています。これは、新しいコール エージェントの徹底的なトレーニングとコーチングを含む、注目に値する増加です。 

導入された新しいテクノロジー
の ワシントン 211 のウェブサイト は現在、COVID-19 に関する質問に答える自動チャット プログラムを展開しています。また、テキストメッセージによる同様のサービスの展開も開始しました。このサービスは、使用するにつれて改善されます。これについては、今後のお知らせで詳細をお知らせします。