WA 211 COVID-19 响应更新 – 第 2 号

COVID-19 危机是对华盛顿 211 在紧急情况下处理大量电话的能力的一次很好的考验。两周前，华盛顿 211 网络开始处理来自华盛顿州卫生部 COVID-19 热线 (1-800-525-0127) 的电话。这里有 强调：

热线电话已超过 30,000 次
每个来电者首先会听到预先录制的有关 COVID-19 的信息，大约三分之一的来电者在听到这些信息后挂断了电话。进入呼叫队列的五分之四的呼叫者保持在线或请求自动回电并与实时 211 座席通话。

系统一次接听200余人
为了跟上呼叫量，允许呼叫者保持等待的传入端口数量已增加。当 211 网络接管 COVID-19 热线（3 月 9 日）时，最初从 46 个增加到 200 个，现在容量已增加到 300 个，以处理高峰呼叫期。

与州长办公室和卫生部的良好协调
华盛顿州卫生部一直是华盛顿 211 的密切合作伙伴，提供定期更新以确保我们的运营商掌握最新信息。州长的公告可能会导致电话激增。然而，当英斯利州长宣布他的 呆在家里 本周早些时候的订单中，华盛顿 211 得到了足够的提示，以确保有足够的运营商可以处理大量业务。保持社交距离的命令需要大量的解释，华盛顿 211 电话的接听者一直处于识别需要回答的问题的第一线。例如，总督最近的公告引发了关于哪些企业将保持开放的相当大的问题。华盛顿 211 保留所有问题的清单。 

灵活的呼叫系统允许快速部署
华盛顿 211 呼叫系统软件允许呼叫接收者在家工作。这允许员工在呼叫量增加时被召集到值班。目前，华盛顿 211 网络有 120 多人准备接听电话，比两周前翻了一番。这是一个显着的增长，涉及对新呼叫代理的全面培训和指导。 

部署的新技术
这 华盛顿 211 网站 现在部署了一个自动聊天程序来回答有关 COVID-19 的问题。此外，我们已经开始通过短信部署类似的服务。随着我们更多地使用它，这项服务将得到改善。我们将在后续的沟通中提供更多有关这方面的信息。