Кризис, вызванный COVID-19, стал хорошей проверкой способности Washington 211 справиться с большим объемом звонков в экстренных ситуациях. Две недели назад сеть Washington 211 начала принимать звонки с горячей линии Департамента здравоохранения штата Вашингтон по COVID-19 (1-800-525-0127). Вот основные моменты:

На горячую линию поступило более 30 000 звонков
Каждый звонящий сначала слышит предварительно записанную информацию о COVID-19, и примерно треть этих звонящих вешают трубку, услышав эту информацию. Четверо из пяти абонентов, попавших в очередь вызовов, остаются на линии или запрашивают автоматический обратный вызов и разговаривают с оператором службы экстренной помощи в режиме реального времени.

Система одновременно обслуживала более 200 абонентов
Чтобы не отставать от объемов вызовов, было увеличено количество входящих портов, которые позволяют удерживать вызывающих абонентов. Первоначально число абонентов увеличилось с 46 до 200, когда сеть 211 взяла на себя горячую линию COVID-19 (9 марта), а теперь пропускная способность увеличена до 300, чтобы справиться с периодами пиковой нагрузки.

Хорошая координация с офисом губернатора и Министерством здравоохранения
Департамент здравоохранения штата Вашингтон тесно сотрудничает с Washington 211, предоставляя регулярные обновления, чтобы наши операторы получали самую свежую информацию. Заявления губернатора могут вызвать всплеск звонков. Однако, когда губернатор Инсли объявил о своем Остаться дома ранее на этой неделе Вашингтону 211 была предоставлена достаточная информация, чтобы обеспечить наличие достаточного количества операторов для обработки объемов. Приказы о социальном дистанцировании требуют значительного толкования, и получатели звонков из Вашингтона 211 были на переднем крае выявления вопросов, на которые нужно ответить. Например, недавнее заявление губернатора вызвало много вопросов о том, какие предприятия останутся открытыми. Вашингтон 211 ведет список всех вопросов. 

Гибкая система вызовов позволяет быстро развертывать
Программное обеспечение системы вызова Washington 211 позволяет получателям вызовов работать из дома. Это позволяет вызывать сотрудников на дежурство при увеличении объемов вызовов. В настоящее время сеть Washington 211 насчитывает более 120 человек, готовых принять звонки, что вдвое больше, чем две недели назад. Это было замечательное наращивание, которое включает в себя тщательное обучение и инструктаж новых операторов вызовов. 

Развертывание новых технологий
The Веб-сайт Вашингтон 211 теперь развертывает автоматизированную программу чата, чтобы отвечать на вопросы о COVID-19. Кроме того, мы начали разворачивать аналогичную услугу через текстовые сообщения. Эта услуга будет улучшаться по мере того, как мы будем использовать ее больше. Мы предоставим дополнительную информацию об этом в следующем сообщении.

Опубликовано в ,

Новостная рассылка

Подписаться на новости