COVID-19 위기는 워싱턴 211이 비상 상황에서 대량의 전화를 처리할 수 있는 능력을 시험하는 좋은 시험이었습니다. 2주 전에 Washington 211 네트워크는 워싱턴주 보건부 COVID-19 핫라인(1-800-525-0127)의 전화를 처리하기 시작했습니다. 여기 하이라이트:

핫라인에 30,000건이 넘는 전화가 걸려왔습니다.
모든 발신자는 먼저 COVID-19에 대해 사전 녹음된 정보를 듣게 되며 그 중 약 1/3은 정보를 듣고 전화를 끊습니다. 통화 대기열에 들어간 발신자 5명 중 4명은 회선에 남아 있거나 자동 콜백을 요청하고 실시간 211 상담원과 통화합니다.

시스템은 한 번에 200명 이상의 발신자를 수용했습니다.
통화량을 따라잡기 위해 발신자를 보류할 수 있는 수신 포트 수가 증가했습니다. 211 네트워크가 COVID-19 핫라인(3월 9일)을 인수했을 때 원래 46명에서 200명으로 늘었지만 최대 통화 시간을 처리하기 위해 현재 300명으로 증가했습니다.

주지사 사무실 및 보건부와의 긴밀한 협조
Washington State Department of Health는 Washington 211과 긴밀한 파트너 관계를 유지해 왔으며 운영자에게 최신 정보를 제공하기 위해 정기적인 업데이트를 제공하고 있습니다. 주지사의 발표로 인해 전화가 급증할 수 있습니다. 그러나 Inslee 주지사가 자신의 집에있어 라 이번 주 초에 주문한 워싱턴 211은 충분한 양의 운영자가 물량을 처리할 수 있도록 충분한 정보를 제공했습니다. 사회적 거리두기 명령에는 상당한 해석이 필요하며 워싱턴 211 전화 수신자는 답변이 필요한 질문을 식별하는 최전선에 있었습니다. 예를 들어, 주지사의 최근 발표는 어떤 기업이 계속 영업할지에 대한 상당한 질문을 불러일으켰습니다. 워싱턴 211은 모든 질문의 목록을 유지합니다. 

유연한 호출 시스템으로 신속한 배포 가능
Washington 211 호출 시스템 소프트웨어를 사용하면 호출 수신자가 집에서 작업할 수 있습니다. 이렇게 하면 통화량이 증가할 때 직원이 근무를 시작할 수 있습니다. 현재 워싱턴 211 네트워크에는 2주 전보다 두 배 늘어난 120명이 넘는 사람들이 전화를 받을 준비가 되어 있습니다. 이것은 새로운 콜 에이전트에 대한 철저한 교육과 코칭을 포함하는 놀라운 증가였습니다. 

새로운 기술 배포
그만큼 워싱턴 211 웹사이트 이제 COVID-19에 대한 질문에 답변하기 위해 자동화된 채팅 프로그램을 배포합니다. 또한 문자 메시지를 통해 유사한 서비스를 배포하기 시작했습니다. 이 서비스는 더 많이 사용할수록 개선될 것입니다. 이에 대한 자세한 정보는 후속 커뮤니케이션에서 제공하겠습니다.

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