Die COVID-19-Krise war ein guter Test für die Fähigkeit von Washington 211, in Notsituationen große Mengen an Anrufen zu bewältigen. Vor zwei Wochen begann das Washington 211 Network mit der Bearbeitung von Anrufen der COVID-19-Hotline des Gesundheitsministeriums des US-Bundesstaates Washington (1-800-525-0127). Hier sind die Höhepunkte:

Über 30.000 Anrufe gingen bei der Hotline ein
Jeder Anrufer hört zuerst aufgezeichnete Informationen zu COVID-19 und etwa ein Drittel dieser Anrufer legt auf, nachdem sie die Informationen gehört haben. Vier von fünf Anrufern, die sich in die Anrufwarteschlange begeben, bleiben in der Leitung oder fordern einen automatischen Rückruf an und sprechen mit einem 211-Agenten.

Das System hat über 200 Anrufer gleichzeitig gehalten
Um mit dem Anrufvolumen Schritt zu halten, wurde die Anzahl der eingehenden Ports erhöht, über die Anrufer gehalten werden können. Ursprünglich von 46 auf 200 erhöht, als das 211-Netz die COVID-19-Hotline übernahm (9. März), wurde die Kapazität jetzt auf 300 erhöht, um Spitzenrufzeiten zu bewältigen.

Gute Koordination mit dem Büro des Gouverneurs und dem Gesundheitsministerium
Das Washington State Department of Health ist ein enger Partner von Washington 211 und stellt regelmäßige Updates bereit, um sicherzustellen, dass unsere Betreiber über die neuesten Informationen verfügen. Die Ankündigungen des Gouverneurs können zu einem Anstieg der Anrufe führen. Als jedoch Gouverneur Inslee seine ankündigte Zu Hause bleiben Anfang dieser Woche wurde Washington 211 ausreichend informiert, um sicherzustellen, dass genügend Operatoren zur Verfügung standen, um das Volumen zu bewältigen. Anordnungen zur sozialen Distanzierung erfordern eine erhebliche Interpretation, und die Empfänger von Anrufen von Washington 211 standen an vorderster Front bei der Identifizierung von Fragen, die beantwortet werden müssen. Beispielsweise hat die jüngste Ankündigung des Gouverneurs erhebliche Fragen darüber aufgeworfen, welche Geschäfte geöffnet bleiben. Washington 211 führt eine Liste aller Fragen. 

Flexibles Anrufsystem ermöglicht eine schnelle Bereitstellung
Die Rufsystemsoftware Washington 211 hat es Anrufempfängern ermöglicht, von zu Hause aus zu arbeiten. Dadurch kann bei steigendem Anrufaufkommen Personal hinzugezogen werden. Derzeit hat das Washington 211 Network über 120 Personen, die bereit sind, Anrufe entgegenzunehmen, eine Verdoppelung gegenüber vor zwei Wochen. Dies war ein bemerkenswerter Anstieg, der eine gründliche Schulung und Schulung neuer Call Agents beinhaltet. 

Neue Technologien eingesetzt
Das Washington 211-Website setzt jetzt ein automatisiertes Chat-Programm ein, um Fragen zu COVID-19 zu beantworten. Außerdem haben wir begonnen, einen ähnlichen Dienst per SMS bereitzustellen. Dieser Dienst wird sich verbessern, wenn wir ihn öfter nutzen. Weitere Informationen dazu werden wir in einer späteren Mitteilung bereitstellen.

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