Actualización de respuesta de WA 211 COVID-19 - No. 3

El sistema 211 de Washington rugió como un león hasta marzo, ya que su actividad de llamadas se duplicó con creces con respecto al mismo mes del año pasado. 

Las llamadas aumentan mientras que la tasa de llamadas abandonadas se desploma
El aumento significativo en el volumen de llamadas se debe a que la red Washington 211 maneja llamadas de la línea directa COVID-19 del Departamento de Salud del Estado de Washington (1-800-525-0127) a partir de la segunda semana de marzo. Antes de hacerse cargo de las llamadas de la línea de ayuda de COVID-19, la tasa de llamadas abandonadas (porcentaje de personas que llaman que cuelgan mientras esperan para hablar con una persona en vivo) era superior al 50 por ciento. Desde que se hizo cargo de la línea de ayuda, Washington 211 ha reducido la tasa de llamadas abandonadas a un solo dígito. La tasa más baja de llamadas abandonadas tiene mucho que ver con el sistema de llamadas compartidas de Washington 211 que permite que las llamadas se enruten al primer agente de llamadas 211 en vivo disponible, independientemente de dónde esté trabajando esa persona que recibe las llamadas, ya sea en uno de los siete centros de llamadas o, en algunos casos, en casa. Este sistema distribuido lo ha hecho más seguro para los operadores de llamadas y ha permitido que el sistema aumente su personal a más de 100 administradores de llamadas capacitados.

El servicio de mensajes de texto tiene potencial para futuras alertas
Washington 211, en asociación con California 211, lanzó un servicio de mensajes de texto de COVID-19 para ayudar a los residentes a obtener información de COVID-19 rápidamente a través de mensajes de texto. Envíe un mensaje de texto con la palabra "coronavirus" al 211211 y recibirá un mensaje con enlaces útiles a la orientación del sitio web de CDC COVID-19. Puede responder con su código postal y recibirá un enlace al sitio web estatal de COVID-19, así como enlaces al sitio web de su distrito de salud local. Una vez registrados, los usuarios pueden recibir actualizaciones de texto y alertas de texto diarias de COVID-19. Este servicio de mensajes de texto crea una oportunidad para reducir el volumen de llamadas en la línea de ayuda de COVID-19 al enviar información actualizada continuamente a través de mensajes de texto a los residentes de Washington. Más de 500 personas han optado por este servicio hasta la fecha. 

El bot de chat COVID-19 le permite obtener respuestas a sus preguntas sobre COVID-19 a través de IA
Si vas en el Washington 211 sitio web, aparecerá un "COVID-19 Answers Bot" en la esquina inferior derecha de su pantalla. Este bot de chat automatizado responde a sus preguntas sobre COVID-19 utilizando un bot de inteligencia artificial alimentado por una extensa base de datos de información y orientación estatal y nacional sobre COVID-19. La base de datos se actualiza diariamente con nueva información en respuesta a las preguntas que plantean las personas que llaman. El bot de chat mejora con el tiempo a medida que se hacen más preguntas y las preguntas sin respuesta se pueden enviar para una mayor investigación. Esta es otra forma de evitar el sistema de llamadas tradicional y obtener información directamente. 

Washington 211 para ayudar al Departamento de Servicios Sociales y de Salud del Estado de Washington (DSHS)
A partir de la próxima semana, Washington 211 ayudará a recibir llamadas relacionadas con COVID-19 para centros de atención con licencia de la Administración de Apoyo a Largo Plazo y para Personas Mayores. Los familiares de los residentes en centros de atención aún pueden llamar al centro directamente, pero si las líneas están ocupadas, pueden ser transferidos a la línea estatal COVID-19 para recibir asistencia de un operador de llamadas capacitado para responder preguntas básicas. Más sobre esto la próxima semana.