WA 211 RFP für Single Contact Center Services

WA 211 Dienstleistungen

WA 211 Services ist die landesweite Koordinierungsstelle für die Bereitstellung der 211-Dienste, die derzeit von sieben regionalen Kontaktzentren bereitgestellt werden. Diese Ausschreibung (RFP) spiegelt eine strategische Neuausrichtung des WA 211-Vorstands wider, um sicherzustellen, dass WA 211 die Gemeinden in Washington auch in diesen schwierigen Zeiten weiterhin unterstützt.

Eine strategische Neuausrichtung ist seit langem notwendig und keine neue Idee. Sie ist jetzt umso dringlicher, da politische Veränderungen und wirtschaftliche Unsicherheiten den Wandel dringlicher machen und unsere Gemeinden WA 211 heute mehr denn je brauchen. Angesichts einer Haushaltskürzung um zwei Drittel durch den Landtag für den Zweijahreszeitraum 2025–2027 und eines nicht nachhaltigen, dezentralen Dienstleistungsmodells muss WA 211 die Leistungserbringung durch betriebliche Effizienz und kosteneffizientere Strategien stärken.

Ziel ist die Einrichtung eines landesweiten, zentralen Kontaktzentrums in Zusammenarbeit mit WA 211. Unsere Vision ist es, die landesweiten 211-Dienste rund um die Uhr an 365 Tagen im Jahr verfügbar zu machen. WA 211 konzentriert sich aktiv auf die Generierung von Einnahmen, um die Finanzierung auf ein Niveau zu bringen, das der Nachfrage entspricht und die Kapazitäten für den Serviceausbau innerhalb der nächsten zwei Jahre erhöht.

Im Jahr 2024 gingen bei WA 211 321.616 Anrufe in der Warteschleife ein, von denen 263.637 von einem Mitarbeiter bearbeitet wurden. Wir gehen davon aus, dass ein einzelnes Callcenter über einen Zeitraum von 15 Monaten mindestens 10.000 Anrufe pro Monat (50% der aktuell beantworteten Anrufe) bearbeiten wird, bei einer Betriebszeit von mindestens 6 Stunden pro Tag (siehe beigefügte Anrufmetriken und FAQ-Merkblätter).