华盛顿 211 网络被指定为主要呼叫中心

华盛顿 211 (WA211) 网络已被华盛顿州卫生部 (DOH) 指定并签约,作为主要呼叫中心提供有关冠状病毒 (COVID-19) 的信息和转介。目前正在通过华盛顿 211 呼叫系统从 DOH 1-800-525-0127 号码接听电话。 

华盛顿 211 已将其运营转变为紧急响应系统,并优先处理 COVID-19 呼叫。尽管人们仍然可以拨打 211 以获取有关社区资源的信息和帮助,但如果他们请求有关 COVID-19 的信息,他们将被转移到州 800 号码(WA211 鼓励人们拨打 DOH 热线,以便他们可以直接与 COVID-19 联系) -19 专家)。对于通过 COVID-19 热线请求社区服务的人也是如此,他们被要求拨打 211。这允许 WA211 将流量引导到最合适的代理,并允许 WA21 继续处理一些 211。 

WA211 供应商已成功增加运营、人员配备和可用时间,以满足州居民寻求有关冠状病毒信息和帮助的需求。在 3 月 11 日至 19 日期间,全州 211 名特工接到了 COVID-19 电话,以下关键数据点讲述了这个故事:

– 全州的代理人接听了 10,819 个电话,其中 550 个表示他们有症状或生病了
– 另有 5,750 个电话进入 COVID-19 语音系统并自行解决
– 接手 COVID-19 帮助热线后,呼叫放弃率从超过 50% 下降到平均 23.3% 并继续下降。
– 呼叫代理花费 218,502 分钟(平均每次呼叫 20 分钟)为居民提供资源和信息
– 在全州范围内,已招募和培训了 60 名新的临时雇员和志愿者接听电话
– 共有 128 个代理可用,51% 现在可以远程工作 
来电者想知道什么? 以下是全州 211 名特工提出的前 10 个问题,按被问次数最多的顺序排列。这些问题显示了居民最关心和最需要知道的内容:

1. 需要注意哪些症状?
2. 我如何接受测试?
3. 我应该接受测试吗?
4. 如何保护自己?
5. 其他特定人群/情况呢?
6. 哪些企业停业?
7. 我怎么知道我是否被暴露了?
8. 接触过但没有生病怎么办?
9. 我可以做些什么来计划?
10. 如果我有症状但没有与任何被诊断出的人接触怎么办?
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