Solicitud de propuestas WA 211 para servicios de centro de contacto único
Servicios WA 211
Servicios WA 211 es el organismo coordinador estatal para la prestación de servicios del 211, actualmente a cargo de siete centros de contacto regionales. Esta Solicitud de Propuestas (RFP) refleja una reestructuración estratégica de la Junta Directiva de WA 211 para garantizar que WA 211 siga sirviendo a las comunidades de Washington en estos tiempos difíciles.
Una reestructuración estratégica ha sido necesaria desde hace tiempo y no es una idea nueva. Ahora es más imperativa porque los cambios políticos y la incertidumbre económica aumentan la urgencia del cambio y porque nuestras comunidades necesitan WA 211 ahora más que nunca. Con una reducción presupuestaria de dos tercios por parte de la legislatura estatal para el bienio 2025-2027, y un modelo de servicio descentralizado e insostenible, WA 211 necesita fortalecer la prestación de servicios mediante eficiencias operativas y estrategias más rentables.
El objetivo es crear un centro de contacto centralizado a nivel estatal en colaboración con WA 211. Nuestra visión es ampliar los servicios estatales de 211 a un servicio 24/7/365. WA 211 se centra activamente en la generación de ingresos para alcanzar un nivel de financiación que satisfaga la demanda y aumente la capacidad de expansión del servicio en los próximos dos años.
En 2024, WA 211 recibió 321,616 llamadas en cola, de las cuales 263,637 fueron atendidas por un agente en vivo. En el transcurso de 15 meses, prevemos que un solo centro de llamadas gestionará un volumen mínimo de 10,000 llamadas contestadas al mes (50% de llamadas contestadas actualmente), con un horario de atención de lunes a viernes de al menos 6 horas al día (consulte las métricas de llamadas y las hojas informativas de preguntas frecuentes adjuntas).