WA 211 単一コンタクトセンターサービスに関するRFP

WA 211 サービス

WA 211サービスは、州全体の211サービス提供の調整機関であり、現在7つの地域コンタクトセンターによって提供されています。この提案依頼（RFP）は、WA 211の取締役会による戦略的再編を反映しており、この困難な時期においてもWA 211がワシントン州のコミュニティにサービスを提供し続けることを確実にするためのものです。

戦略的な再編は長らく必要とされてきたものであり、新しい考えではありません。しかし今、政治情勢の変化と経済の不確実性によって変革の緊急性が高まり、地域社会がこれまで以上にWA 211を必要としていることから、この再編はより一層急務となっています。州議会による2025～2027年の2年間の予算が3分の2削減され、持続不可能な分散型サービスモデルが維持されている現状において、WA 211は業務効率とより費用対効果の高い戦略を通じて、サービス提供を強化する必要があります。

目標は、WA 211との提携により、州全体にわたる一元化されたコンタクトセンターを構築することです。私たちのビジョンは、州全体の211サービスを24時間365日体制に拡大することです。WA 211は、今後2年間で需要に対応し、サービス拡大のためのキャパシティを増強できるレベルの資金を確保するために、収益創出に積極的に取り組んでいます。

2024年、WA 211は321,616件の待機コールを受け取り、そのうち263,637件はライブエージェントによって処理されました。15ヶ月間で、単一のコールセンターで月間最低10,000件の応答済みコール（現在応答中のコールは50%）を処理し、営業時間は月曜～金曜、最低1日6時間（添付のコールメトリクスとFAQファクトシートを参照）になると予測されます。