緊急事態管理と災害対応
ワシントン 211 は、地方および州の災害対応および復旧作業の重要なパートナーであり、地方および州全体の災害において、災害関連の情報源、公衆への噂の制御、および配布者に覚えやすい番号を提供する情報ハブとして重要な役割を果たしています。公衆衛生勧告。
211 は、危機または災害時のリソースです。 211 は、特に災害状況、避難経路と状況、道路の閉鎖、避難所の場所、食料、水、衣類などの地域への寄付の調整、および地域の再占領の状況など、生命を脅かす状況ではない状況情報を求めるための確立された番号を個人に提供します。
211 は、ワシントン緊急事態管理計画の一部です。: 211 は、山火事、地滑り、暴風雨、公衆衛生勧告、および人為的な災害に対する緊急対応者、ボランティア、および寄付者の中心的な連絡先となっています。
211 は、911 およびその他の最初の対応者の電話システムへの圧力を軽減します。 平均して、すべての 911 コールの 15-20% は緊急ではありません。この割合は、災害時に回線が滞り、より緊急の電話に応答できなくなると劇的に上昇します。
211 は、災害復旧において重要な役割を果たします。 211 は、災害の影響を受けた人々に長期的な支援を提供する組織への情報と紹介、および FEMA 支援に関する情報を提供します。
COVID-19 パンデミック
ワシントン 211 は、COVID-19 の蔓延に対する長引く戦いにおいて、ワシントン州保健省の積極的なパートナーとしての役割を果たし続けています。ワシントン 211 は、州全体の COVID-19 ホットラインへの電話を処理することに加えて、ワクチン予約のスケジューリングの重要な役割を果たし、WA Notify の連絡先追跡コミュニケーション、ワクチン記録の確認と更新、および発信者の質問への回答とガイダンスを支援しています。
ワシントン 211 は、2021 年の最初の 3 か月間、1 日平均 2,000 件の電話を処理しました。ほとんどの電話者は、オンライン ワクチン スケジュールにアクセスするために必要な機器やスキルが不足していたため、インターネット アクセスに苦労していました。ピーク時の通話量は毎日 5,000 件を超えて急上昇し、システムの 7 つの地域コンタクト センターの応答能力が強調されました。これは、迅速かつ正確な直接の電話サポートに対する需要を明確に示し、経験した技術的不公平を特定して対処するのに役立ちました。
COVID-19 コール - 訓練を受けた 211 人の専門家が、何千人ものワシントン市民に、ウイルスへの曝露、症状と検査、事業の閉鎖、および最善の防御方法についての質問で、安心、役立つ情報、さらには直接的な支援を提供してきました。 211 スペシャリストは時間をかけて耳を傾け、人々を必要なリソースに結び付け、信じられないほどの量のウイルス ノイズと情報の中を人々が歩き回り、質問に 1 対 1 で回答できるように支援します。 2021 年 9 月末現在、このホットラインを通じて 45 万件以上の電話がかかっています。
州認可の高齢者および長期介護施設 - ワシントン 211 は、ワシントン州社会保健サービス局と提携して、問い合わせに回答し、州内の 700 を超える認可施設に発信者を転送しました。これは、家族が愛する人の状況に関する情報を必死に求めるのに役立っています。
柔軟な対応 - アップグレードされたコール ルーティング機能により、211 情報および紹介電話エージェントの大部分がリモートで作業できるようになりました。これにより、州の 211 システムが電話の急増に迅速に対応できるようになり、スタッフがウイルスにさらされるのを防ぐことができました。
拡張されたサービス品質 –ワシントン211は、COVID対応のために、通常のサービス時間を午前6時から午後6時まで、週7日拡大しました。 WA211 は、コール エージェントの数を増やし、新しいスケジューリング ソフトウェアを使用して州全体のコール シェアリングとエスカレーション プロセスを確立することにより、応答時間と接続率を大幅に改善しました。
デプロイされたその他のツール - ワシントン 211 は、通話システムと統合するためにテキスト メッセージ サービスをアップグレードし、WA211 の Web サイトに一時的なチャット ボットを追加し、着信ポートの数を 46 から 300 以上に増やして、より多くの通話量に対応しました。
不公平に対処する - 211 人のスペシャリストが、オンラインでワクチンの予約をスケジュールすることで、モバイル デバイス、インターネット アクセス、またはテクノロジー スキルを持たない人々が経験するワクチン アクセスの問題を特定し、対処するのに役立ちました。
その他の対応
2014 年 3 月、大規模な土砂崩れがワシントン州オソの農村地域を飲み込んだ。郡の役人が主導する毎日の記者会見では、支援と支援のために 2-1-1 を使用するよう市民に呼びかけました。このニーズに応えるため、ノース サウンド 2-1-1 リージョナル コンタクト センターの電話回線が 24 時間年中無休で開設され、スタッフとボランティアは、地滑りの影響を受けた市民、心配している家族、自分たちがどのように支援できるかを知りたがっている市民からの電話を受けました。 .ノース サウンド 2-1-1 を通るオソ土砂崩れに関する情報と紹介を必要とする個人のために、特別なメニュー セレクションが作成されました。また、影響を受けた地域のサービスに関する広範なリソース リストが作成されました。
2015年9月、シアトルのオーロラ橋で、ノース シアトル カレッジの学生を運ぶチャーター バスとライド ザ ダックの車両が関与する大規模な衝突が発生しました。複数の死者が出て、緊急対応者が 51 人を地域の病院に搬送しました。キング郡 2-1-1 地域連絡センターは、多くの学生が日本から来たので、友人や家族が愛する人を見つけようとする連絡先として指定され、国際的な連絡先番号を確立しました。 2-1-1 はコール センターの営業時間を 24 時間年中無休に拡大し、シアトル キング郡公衆衛生局およびシアトル緊急事態管理局と緊密に連携して、通話処理手順を開発し、正確なメッセージを送信し、関連する通話情報を追跡しました。
2-1-1 は、ワシントン州中部の山火事、地滑り、冬の嵐、水質汚染、および重大な事故の際に活性化されました。