WA 211 单一联络中心服务 RFP

WA 211 服务

WA 211 服务部是全州范围内协调 211 服务交付的机构，目前由七个区域联络中心提供服务。本招标书 (RFP) 反映了 WA 211 董事会的战略调整，旨在确保 WA 211 能够在当前充满挑战的时期继续为华盛顿州的社区提供服务。

战略调整早已势在必行，并非新想法。如今，由于政治变迁和经济不确定性加剧了变革的紧迫性，也因为我们的社区比以往任何时候都更需要WA 211，因此战略调整显得尤为必要。由于州议会削减了2025-2027两年期的预算，加之其不可持续的分散服务模式，WA 211需要通过提高运营效率和更具成本效益的战略来加强服务交付。

我们的目标是与WA 211合作，创建一个覆盖全州的集中式联络中心。我们的愿景是将全州211的服务扩展至全天候服务。WA 211正积极致力于创收，以在未来两年内将资金提升到满足需求的水平，并提升服务扩展的能力。

2024年，WA 211 共接到321,616个排队呼叫，其中263,637个由人工座席处理。在15个月的时间里，我们预计单个呼叫中心每月至少处理10,000个接听电话（目前已接听的电话为50%），运营时间为MF，每天至少6小时（请参阅附件中的呼叫指标和常见问题解答）。