Запрос предложений WA 211 на услуги единого контактного центра

Услуги WA 211

Служба WA 211 Services является координирующим органом штата для предоставления услуг 211, в настоящее время предоставляемых семью региональными контактными центрами. Этот запрос предложений (RFP) отражает стратегическую перестройку Совета директоров WA 211, чтобы гарантировать, что WA 211 продолжит обслуживать сообщества Вашингтона в эти сложные времена.

Стратегическая перестройка давно была необходима и не является новой идеей. Теперь она более насущна, поскольку политические сдвиги и экономическая неопределенность усиливают срочность изменений, а также поскольку наши сообщества нуждаются в WA 211 сейчас больше, чем когда-либо. С сокращением бюджета на 2⁄3 от законодательного органа штата на двухлетний период 2025-2027 годов и неустойчивой, децентрализованной моделью обслуживания WA 211 необходимо усилить предоставление услуг за счет операционной эффективности и более экономически эффективных стратегий.

Целью является создание централизованного контактного центра по всему штату в партнерстве с WA 211. Наша цель — масштабировать услуги 211 по всему штату до обслуживания 24/7/365. WA 211 активно фокусируется на получении доходов, чтобы вывести финансирование на уровень, который соответствует спросу и увеличивает возможности для расширения услуг в течение следующих двух лет.

В 2024 году WA 211 получил 321 616 вызовов в очереди, 263 637 из которых были обработаны живым агентом. В течение 15 месяцев мы ожидаем, что один колл-центр будет обрабатывать минимальный объем 10 000/месяц отвеченных вызовов (50% отвеченных в настоящее время вызовов) с часами работы MF, минимум 6 часов/день (см. прикрепленные метрики вызовов и часто задаваемые вопросы).