단일 컨택센터 서비스를 위한 WA 211 RFP

WA 211 서비스

WA 211 서비스는 211 서비스 제공을 위한 주 전체 조정 기관으로, 현재 7개 지역 연락 센터를 통해 서비스를 제공하고 있습니다. 본 제안 요청서(RFP)는 WA 211 이사회가 이 어려운 시기에도 워싱턴 지역 사회에 지속적으로 서비스를 제공하기 위해 전략적으로 재편한 것을 반영합니다.

전략적 재정비는 오랫동안 필요했으며 새로운 아이디어가 아닙니다. 정치적 변화와 경제적 불확실성으로 인해 변화의 시급성이 커지고, 우리 지역 사회가 그 어느 때보다 WA 211 법안을 필요로 하기 때문에, 지금이야말로 더욱 절실한 시기입니다. 2025-2027년 2년 동안 주 의회 예산이 3분의 2로 삭감되었고, 지속 불가능하고 분산된 서비스 모델이 구축되어 있는 상황에서, WA 211 법안은 운영 효율성과 비용 효율적인 전략을 통해 서비스 제공을 강화해야 합니다.

목표는 WA 211과 협력하여 주 전체에 걸친 중앙 집중식 콜센터를 구축하는 것입니다. WA 211의 비전은 주 전체 211 서비스를 24시간 연중무휴 서비스로 확장하는 것입니다. WA 211은 향후 2년 안에 수요를 충족하고 서비스 확장에 필요한 역량을 강화할 수 있도록 자금 조달에 적극적으로 집중하고 있습니다.

2024년 WA 211은 321,616건의 대기 전화를 받았고, 그중 263,637건은 상담원이 처리했습니다. 15개월 동안 단일 콜센터는 월 최소 10,000건의 통화 응답(현재 응답 통화 50%)을 처리할 것으로 예상되며, 운영 시간은 월간 최소 6시간(월간)입니다(첨부된 통화 지표 및 FAQ 자료 참조).