与去年相比,5 月份处理的呼叫显着增加
今年 5 月,华盛顿 211 中心处理的电话比去年同月多 80%。与 2019 年 5 月的 16,432 人相比,上个月有近 30,000 人的问题得到解答和/或被转介给服务人员。即使取消 COVID 热线电话,处理的电话数量也跃升了 25% 以上(20,652 人拨打 211 电话,8,900 人来电通过热线)。同样重要的是来电者在接通人工之前挂断电话的百分比——这就是所谓的放弃呼叫率。去年 5 月,呼叫放弃率刚刚超过 24%。今年,即使业务量大幅增加,通话放弃率也下降到了接近 10%。 

211 数据库中添加了数百项服务
在过去三个月中,华盛顿 211 向其综合共享数据库添加了 375 项新服务,全州的 211 运营商使用这些服务提供转介和回答来电者的问题。服务数量的增加似乎部分是由于 211 号码的知名度提高,以及社区组织为应对 COVID-19 危机而加紧提供新的和增强的服务。 Washington 211 的专家团队不断更新此资源,其中包含超过 27,000 个机构和服务。一个新的在线搜索工具的设计工作几乎完成,该工具允许公众直接访问以搜索该数据库——这要归功于 $40,000 的拨款 大哥伦比亚健康责任社区

华盛顿 211 COVID-19 聊天机器人服务扩展
在华盛顿 211 COVID-19 聊天机器人的 90 天试用期间,该服务被网站访问者使用了 5,134 次。聊天机器人服务已扩展为仅向寻求 COVID-19 信息的人员提供帮助。目前,聊天机器人未设置为回答 211 帮助问题。即将开始训练机器人为基本资源问题提供 211 帮助的工作。你可以在这个网站上试试看!

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