Служба «Вашингтон 211» является ключевым партнером в усилиях по реагированию и восстановлению на местном уровне и уровне штата и играет жизненно важную роль в случае стихийных бедствий на местном уровне и в масштабах штата в качестве центра экстренной информации, предоставляя один легко запоминающийся номер для ресурсов, связанных со стихийными бедствиями, контроля слухов для общественности и дистрибьютор рекомендаций по общественному здравоохранению.
- 211 — это ресурс во время Кризисов или Бедствий: 211 предоставляет установленный номер, по которому люди могут позвонить для получения информации о ситуации, не угрожающей жизни, в частности о статусе стихийного бедствия, маршрутах и статусе эвакуации, закрытии дорог, местах убежища, координации пожертвований сообщества, таких как еда, вода и одежда, а также статус повторной оккупации территории.
- Номер 211 является частью Вашингтонского плана управления чрезвычайными ситуациями: Телефон 211 был центральным контактным лицом для служб экстренного реагирования, волонтеров и доноров в случае лесных пожаров, оползней, сильных погодных штормов, рекомендаций по общественному здравоохранению и техногенных катастроф.
- 211 снимает нагрузку с 911 и других телефонных систем экстренного реагирования: В среднем 15-20% из всех вызовов службы экстренной помощи не являются экстренными. Этот процент резко возрастает во время стихийных бедствий, из-за которых линии перестают отвечать на более срочные звонки.
- 211 играет важную роль в аварийном восстановлении: 211 предоставляет информацию и направления к организациям, которые предлагают долгосрочную помощь населению, пострадавшему от стихийных бедствий, а также информацию о помощи FEMA.
COVID-19 пандемия
Washington 211 продолжает активно сотрудничать с Департаментом здравоохранения штата Вашингтон в затяжной борьбе с распространением COVID-19. В дополнение к обработке звонков на горячую линию штата по COVID-19, Washington 211 был ключевым игроком в планировании визитов для вакцинации, помогая с отслеживанием контактов для WA Notify, проверкой и обновлением записей о вакцинах, а также ответами и рекомендациями на вопросы звонящих.
Вашингтон 211 обрабатывал в среднем 2000 звонков в день в течение первых трех месяцев 2021 года. Большинство звонивших испытывали трудности с доступом в Интернет, потому что им не хватало оборудования или навыков, необходимых для доступа к онлайн-планированию вакцин. Объемы вызовов на пике превышали 5000 в день, что подчеркивает способность семи региональных контакт-центров системы реагировать, четко демонстрируя потребность в немедленной и точной личной помощи по телефону и помогая выявлять и устранять возникающие технологические неравенства.
- Звонки по поводу COVID-19 - Обученные 211 специалистов обеспечили душевное спокойствие, полезную информацию и даже прямую помощь тысячам жителей Вашингтона с вопросами о воздействии вируса, симптомах и тестировании, закрытии предприятий и о том, как лучше всего защитить себя. Специалисты службы 211 находят время, чтобы выслушать людей и предоставить им необходимые ресурсы, а также помочь людям разобраться в невероятном количестве вирусного шума и информации, чтобы получить ответы на свои вопросы лично от человека. По состоянию на конец сентября 2021 года через эту горячую линию поступило более 450 тысяч звонков.
- Государственные лицензированные учреждения для престарелых и длительного ухода - Вашингтон 211 сотрудничал с Департамент социального обеспечения и здравоохранения штата Вашингтон отвечать на запросы и направлять звонящих в более чем 700 лицензированных учреждений штата. Это помогло семьям, отчаянно ищущим информацию о ситуации своих близких.
- Гибкий ответ - Модернизированные возможности маршрутизации вызовов позволили большинству телефонных агентов 211 Information and Referral работать удаленно. Это позволило системе штата 211 быстро реагировать на всплески вызовов и защитить персонал от воздействия вирусов.
- Расширенное качество обслуживания - Вашингтон 211 расширил свои обычные часы работы до 6:00 до 18:00, семь дней в неделю для реагирования на COVID. WA211 значительно улучшил время отклика и скорость соединения за счет увеличения количества агентов по вызову и создания процессов совместного использования и эскалации вызовов по всему штату с использованием нового программного обеспечения для планирования.
- Другие развернутые инструменты - Вашингтон 211 модернизировал свою службу текстовых сообщений для интеграции с системой вызовов, добавил временный чат-бот на веб-сайт WA211 и увеличил количество входящих портов с 46 до более чем 300 для обработки больших объемов вызовов.
- Адресное неравенство - Специалисты 211 помогли выявить и решить проблемы с доступом к вакцинам, с которыми сталкивались люди, не имеющие мобильных устройств, доступа в Интернет или технических навыков, записавшись на прием к прививкам онлайн.
Другие меры реагирования на чрезвычайные ситуации
март 2014 г., крупный оползень поглотил сельский район в Осо, штат Вашингтон. Ежедневные пресс-конференции, проводимые официальными лицами округа, призывали граждан использовать 211 для поддержки и помощи. Чтобы удовлетворить эту потребность, телефонные линии регионального контактного центра North Sound 211 были открыты круглосуточно и без выходных, и сотрудники и волонтеры получали звонки от граждан, пострадавших от оползня, а также от обеспокоенных членов семей и граждан, которые хотели знать, как они могут помочь. Специальное меню было создано для лиц, нуждающихся в информации и направлении в отношении оползня Осо через Северный пролив 211, и для пострадавших районов был составлен обширный список ресурсов для оказания услуг.
сентябрь 2015 г., на мосту Аврора в Сиэтле произошло крупное столкновение между чартерным автобусом, перевозившим студентов колледжа Северного Сиэтла, и автомобилем Ride The Duck. Погибло несколько человек, спасатели доставили 51 человека в районные больницы. Региональный контактный центр 211 округа Кинг был назначен контактным лицом для друзей и членов семьи, пытающихся найти своих близких, и установил международный контактный номер, поскольку многие студенты были из Японии. 211 расширили часы работы колл-центра до 24/7 и тесно сотрудничали с Управлением здравоохранения округа Сиэтл-Кинг и Управлением по чрезвычайным ситуациям Сиэтла для разработки процедур обработки вызовов, обеспечения точного обмена сообщениями и отслеживания соответствующей информации о вызовах.
211 активировался во время лесных пожаров, оползней, зимних штормов, загрязнения воды и крупных аварий в Центральном Вашингтоне.