WA 211 Обновление ответа на COVID-19 — № 3

Система Washington 211 рычала, как лев, в марте, поскольку активность вызовов увеличилась более чем вдвое по сравнению с тем же месяцем прошлого года. 

Количество звонков растет, а количество потерянных звонков падает
Значительное увеличение объема звонков связано с тем, что сеть Washington 211 обрабатывает звонки с горячей линии Департамента здравоохранения штата Вашингтон по COVID-19 (1-800-525-0127), начиная со второй недели марта. До того, как звонки на горячую линию по COVID-19 стали приниматься на себя, количество потерянных звонков (процент звонящих, которые кладут трубку в ожидании разговора с живым человеком) превышало 50 процентов. С тех пор, как Вашингтон 211 взял на себя управление линией доверия, количество потерянных звонков снизилось до однозначных цифр. Более низкая частота потерянных вызовов во многом связана с общей системой вызовов Washington 211, которая позволяет направлять вызовы первому доступному агенту по вызову 211 в режиме реального времени, независимо от того, где работает этот оператор — будь то в одном из семи колл-центров или, в некоторых случаях дома. Эта распределенная система сделала ее более безопасной для операторов связи и позволила системе увеличить штат сотрудников до более чем 100 обученных обработчиков вызовов.

Служба текстовых сообщений имеет потенциал для будущих предупреждений
Вашингтон 211 в партнерстве с Калифорнией 211 запустил службу текстовых сообщений о COVID-19, чтобы помочь жителям быстро получать информацию о COVID-19 с помощью текстовых сообщений. Отправьте слово «коронавирус» на номер 211211, и вы получите сообщение с полезными ссылками на руководство с веб-сайта CDC COVID-19. Вы можете ответить своим почтовым индексом, и вы получите ссылку на веб-сайт штата по COVID-19, а также ссылки на веб-сайт вашего местного округа здравоохранения. После регистрации пользователи могут получать ежедневные текстовые обновления и текстовые оповещения о COVID-19. Эта служба текстовых сообщений дает возможность сократить количество звонков по горячей линии COVID-19, отправляя постоянно обновляемую информацию в виде текстовых сообщений жителям Вашингтона. На сегодняшний день более 500 человек выбрали эту услугу. 

Чат-бот COVID-19 позволяет вам получать ответы на вопросы о COVID-19 с помощью ИИ
Если вы пойдете на Вашингтон 211 веб-сайте, в правом нижнем углу экрана появится «Бот ответов на COVID-19». Этот автоматический чат-бот отвечает на ваши вопросы о COVID-19 с помощью бота с искусственным интеллектом, который получает обширную базу данных штата и страны с информацией и рекомендациями по COVID-19. База данных ежедневно пополняется новой информацией в ответ на вопросы, которые задают звонящие. Чат-бот со временем совершенствуется, поскольку задается больше вопросов, а оставшиеся без ответа вопросы могут быть отправлены для дальнейшего исследования. Это еще один способ обойти традиционную систему звонков и получить информацию напрямую. 

Вашингтон 211 для оказания помощи Департаменту социального обеспечения и здравоохранения штата Вашингтон (DSHS)
Начиная со следующей недели, служба Washington 211 будет помогать принимать звонки, связанные с COVID-19, в лицензированные учреждения по уходу за престарелыми и долгосрочной поддержкой. Члены семей проживающих в учреждениях по уходу по-прежнему могут звонить в учреждение напрямую, но если линии заняты, их можно перевести на государственную линию связи с COVID-19, где им поможет оператор, обученный отвечать на основные вопросы. Подробнее об этом на следующей неделе.