WA 211 Обновление ответа на вирус COVID-19
20 марта 2020 г.
Сеть Washington 211 назначена основным колл-центром
| Сеть Washington 211 (WA211) была назначена и нанята Департаментом здравоохранения штата Вашингтон (DOH) в качестве основного колл-центра для предоставления информации и направлений о коронавирусе (COVID-19). В настоящее время на звонки отвечают с номера DOH 1-800-525-0127 через систему вызова Washington 211. Вашингтон 211 преобразовал свои операции в систему экстренного реагирования и отдает приоритет вызовам COVID-19. Хотя люди по-прежнему могут звонить по номеру 211 для получения информации и помощи в отношении ресурсов сообщества, они будут переведены на номер штата 800, если они запросят информацию о COVID-19 (WA211 рекомендует людям звонить на горячую линию Министерства здравоохранения, чтобы они могли напрямую связаться с COVID-19). -19 специалист). То же самое относится и к лицам, запрашивающим общественные услуги по горячей линии COVID-19, их просят позвонить по номеру 211. Это позволяет WA211 направлять трафик наиболее подходящему агенту и позволяет WA21 продолжать обрабатывать некоторые сообщения 211. Провайдеры WA211 успешно увеличили свою деятельность, штат сотрудников и количество доступных часов, чтобы удовлетворить потребности жителей штата, которым требуется информация и помощь в связи с коронавирусом. В период с 11 по 19 марта 211 агентов по всему штату приняли звонки о COVID-19, и следующие ключевые данные говорят об этом: – Агенты по всему штату приняли 10 819 звонков, 550 из которых заявили, что у них есть симптомы или что они больны. – Еще 5750 звонков поступили в голосовую систему COVID-19 и были разрешены самостоятельно. – После перехода на линию помощи по COVID-19 количество потерянных звонков снизилось с более чем 50% до в среднем 23,3% и продолжает снижаться. – Агенты по вызову потратили 218 502 минуты (в среднем 20 минут на звонок), предоставляя ресурсы и информацию жителям. – По всему штату набрано и обучено принимать звонки 60 новых временных сотрудников и волонтеров. - Всего доступно 128 агентов, и 51% теперь могут работать удаленно. |
| Что хотят знать звонящие? Ниже приведены 10 основных вопросов, которые агенты 211 задают по всему штату, в порядке увеличения количества задаваемых вопросов. Эти вопросы показывают, что беспокоит жителей и что большинству нужно знать: 1. Каких симптомов следует опасаться? 2. Как пройти тестирование? 3. Должен ли я пройти тестирование? 4. Как я могу защитить себя? 5. А как насчет других конкретных групп/ситуаций? 6. Какие предприятия закрываются? 7. Как я узнаю, что меня разоблачили? 8. Что мне делать, если я подвергся воздействию, но не болен? 9. Что я могу сделать для планирования? 10. Что делать, если у меня есть симптомы, но я не был рядом с кем-либо, кому был поставлен диагноз? |