Washington 211은 지역 및 주 재난 대응 및 복구 노력의 주요 파트너이며 비상 정보 허브로서 지역 및 주 전체 재난에서 중요한 역할을 수행하여 재난 관련 자원에 대해 기억하기 쉬운 단일 번호를 제공하고 대중에게 소문 통제 및 공중 보건 자문 배포자.
- 211은 위기 또는 재해 시 리소스입니다. 211은 개인이 생명을 위협하지 않는 상황 정보, 특히 재난 상황, 대피 경로 및 상태, 도로 폐쇄, 대피소 위치, 다음과 같은 지역 사회 기부 조정 등을 요청할 수 있도록 설정된 전화번호를 제공합니다. 음식, 물, 의복 및 지역 재점유 상태.
- 211은 워싱턴 비상 관리 계획의 일부입니다. 211은 산불, 산사태, 악천후 폭풍, 공중 보건 자문 및 인재에 대한 긴급 구조원, 자원 봉사자 및 기부자의 중앙 연락 창구였습니다.
- 211은 911 및 기타 응급 구조대 전화 시스템에 대한 부담을 덜어줍니다. 평균적으로 모든 911 전화 중 15-20%는 비응급 전화입니다. 이 비율은 재해가 발생했을 때 회선을 묶고 더 긴급한 전화를 받지 못하는 경우 급격히 증가합니다.
- 211은 재해 복구에서 중요한 역할을 합니다. 211은 FEMA 지원에 대한 정보뿐만 아니라 재해 피해 인구에 대한 장기 지원을 제공하는 조직에 대한 정보 및 소개를 제공합니다.
코로나19 감염병 세계적 유행
Washington 211은 COVID-19 확산에 대한 장기간의 전투에서 워싱턴 주 보건부와 적극적인 파트너 역할을 계속하고 있습니다. 워싱턴 주 전역의 COVID-19 핫라인으로 걸려오는 전화를 처리하는 것 외에도 Washington 211은 WA Notify에 대한 접촉 추적 통신, 백신 기록 확인 및 업데이트, 발신자 질문에 대한 답변 및 안내를 지원하여 백신 예약 일정을 잡는 데 핵심 역할을 했습니다.
워싱턴 211은 2021년 첫 3개월 동안 하루 평균 2,000건의 전화를 처리했습니다. 대부분의 전화를 건 사람들은 온라인 백신 일정에 액세스하는 데 필요한 장비나 기술이 부족하여 인터넷 액세스에 어려움을 겪었습니다. 최고 수준의 통화량은 매일 5,000건 이상으로 급증하여 시스템의 7개 지역 컨택 센터의 대응 능력을 강조하여 즉각적이고 정확한 대면 전화 지원에 대한 요구를 분명히 보여주고 경험한 기술 불평등을 식별하고 해결하는 데 도움이 되었습니다.
- 코로나19 통화 - 숙련된 211명의 전문가가 바이러스 노출, 증상 및 검사, 사업 폐쇄 및 최선의 보호 방법에 대한 질문이 있는 수천 명의 워싱턴 주민에게 마음의 평화와 유용한 정보, 직접적인 지원을 제공했습니다. 211 전문가는 시간을 들여 사람들을 필요한 리소스에 연결하고 사람들이 엄청난 양의 바이러스 소음과 정보를 헤쳐나가면서 질문에 대한 답변을 직접 얻을 수 있도록 돕습니다. 2021년 9월 말 현재 이 핫라인을 통해 접수된 전화 수는 450,000건이 넘습니다.
- 주정부에서 허가한 노인 및 장기 요양 시설 - 워싱턴 211은 워싱턴주 사회보건서비스부 문의 사항에 답변하고 주 내 700개 이상의 허가된 시설로 전화를 연결합니다. 이는 가족들이 사랑하는 사람의 상황에 대한 정보를 필사적으로 찾는 데 도움이 되었습니다.
- 유연한 대응 - 업그레이드된 통화 라우팅 기능을 통해 대부분의 211 정보 및 추천 전화 상담원은 원격으로 작업할 수 있습니다. 이를 통해 주 211 시스템은 전화 급증에 신속하게 대응하고 직원을 바이러스 노출로부터 보호했습니다.
- 확장된 서비스 품질 – 워싱턴 211은 COVID 대응을 위해 주 7일, 오전 6시부터 오후 6시까지 정규 서비스 시간을 확장했습니다. WA211은 콜 에이전트 수를 늘리고 새로운 스케줄링 소프트웨어를 사용하여 주 전체에 콜 공유 및 에스컬레이션 프로세스를 설정함으로써 응답 시간과 연결 속도를 크게 향상시켰습니다.
- 배포된 기타 도구 - Washington 211은 통화 시스템과 통합되도록 문자 서비스를 업그레이드하고 WA211 웹사이트에 임시 채팅 봇을 추가했으며 더 많은 통화량을 처리하기 위해 수신 포트 수를 46개에서 300개로 늘렸습니다.
- 불평등 해소 - 211명의 전문가가 온라인으로 백신 예약을 예약하여 모바일 장치, 인터넷 액세스 또는 기술 기술이 없는 사람들이 경험하는 백신 액세스 문제를 식별하고 해결하는 데 도움을 주었습니다.
기타 비상 대응
2014년 3월, 대규모 산사태가 워싱턴주 오소의 시골 동네를 뒤덮었습니다. 카운티 공무원이 이끄는 일일 기자 회견은 시민들이 지원 및 지원을 위해 211번을 사용하도록 권장했습니다. 이러한 필요에 대응하기 위해 North Sound 211 지역 연락 센터 전화선은 24시간 연중무휴로 열려 직원과 자원봉사자가 미끄럼틀의 영향을 받는 시민과 걱정하는 가족 및 어떻게 도울 수 있는지 알고 싶어하는 시민의 전화를 받습니다. North Sound 211을 통해 Oso Mudslide에 대한 정보 및 추천이 필요한 개인을 위해 특별 메뉴 선택 항목이 작성되었으며 영향을 받는 지역에 대한 광범위한 서비스 리소스 목록이 작성되었습니다.
2015년 9월, North Seattle College 학생들을 수송하는 전세 버스와 Ride The Duck 차량이 관련된 시애틀의 Aurora Bridge에서 큰 충돌이 발생했습니다. 다수의 사망자가 발생했으며 응급 구조원이 51명을 지역 병원으로 이송했습니다. King County 211 지역 연락 센터는 일본에서 온 학생들이 많기 때문에 사랑하는 사람을 찾으려는 친구 및 가족을 위한 연락 창구로 지정되었고 국제 연락 번호를 만들었습니다. 211은 콜센터 운영 시간을 연중무휴 24시간으로 확대했으며 시애틀-킹 카운티 공중 보건 및 시애틀 비상 관리국과 긴밀히 협력하여 통화 처리 절차를 개발하고 정확한 메시지를 전달하며 관련 통화 정보를 추적했습니다.
211은 중앙 워싱턴 산불, 산사태, 겨울 폭풍, 수질 오염 및 주요 사고 중에 활성화되었습니다.