Actualización de respuesta de WA 211 COVID-19 - No. 2

La crisis de COVID-19 ha sido una buena prueba de la capacidad de Washington 211 para manejar grandes volúmenes de llamadas en situaciones de emergencia. Hace dos semanas, la Red 211 de Washington comenzó a manejar llamadas de la línea directa de COVID-19 del Departamento de Salud del Estado de Washington (1-800-525-0127). Aquí están los Destacar:

Se han realizado más de 30,000 llamadas a la línea directa
Cada persona que llama escucha primero información pregrabada sobre COVID-19 y aproximadamente un tercio de esas personas cuelgan al escuchar la información. Cuatro de cada cinco personas que ingresan a la cola de llamadas permanecen en la línea o solicitan una devolución de llamada automática y hablan con un agente 211 en vivo.

El sistema ha recibido más de 200 llamadas al mismo tiempo
Para mantenerse al día con los volúmenes de llamadas, se ha aumentado la cantidad de puertos entrantes que permiten poner en espera a las personas que llaman. Originalmente aumentó de 46 a 200 cuando la red 211 se hizo cargo de la línea directa de COVID-19 (9 de marzo), la capacidad ahora se incrementó a 300 para manejar los períodos pico de llamadas.

Buena Coordinación con la Oficina del Gobernador y el Departamento de Salud
El Departamento de Salud del Estado de Washington ha sido un socio cercano de Washington 211, brindando actualizaciones periódicas para garantizar que nuestros operadores tengan la información más reciente. Los anuncios del gobernador pueden causar un aumento en las llamadas. Sin embargo, cuando el gobernador Inslee anunció su Quedarse en casa a principios de esta semana, Washington 211 recibió suficientes avisos para garantizar que suficientes operadores estuvieran disponibles para manejar volúmenes. Las órdenes de distanciamiento social requieren una interpretación considerable y los receptores de llamadas del 211 de Washington han estado en la primera línea para identificar preguntas que necesitan respuesta. Por ejemplo, el anuncio reciente del Gobernador generó preguntas considerables sobre qué negocios permanecerán abiertos. Washington 211 mantiene una lista de todas las preguntas. 

El sistema de llamadas flexible permite una implementación rápida
El software del sistema de llamadas Washington 211 ha permitido que los receptores de llamadas trabajen desde casa. Esto permite que el personal sea llamado a trabajar cuando aumenta el volumen de llamadas. Actualmente, la Red 211 de Washington tiene más de 120 personas listas para recibir llamadas, el doble que hace dos semanas. Este ha sido un aumento notable que implica una capacitación y un entrenamiento exhaustivos de los nuevos agentes de llamadas. 

Nuevas tecnologías implementadas
los Sitio web Washington 211 ahora implementa un programa de chat automatizado para responder preguntas sobre COVID-19. Además, hemos comenzado a implementar un servicio similar a través de mensajes de texto. Este servicio mejorará a medida que lo usemos más. Daremos más información al respecto en una comunicación posterior.