Washington 211 es un socio clave en los esfuerzos de recuperación y respuesta a desastres locales y estatales y desempeña un papel vital en los desastres locales y estatales como centro de información de emergencia, proporcionando un número fácil de recordar para recursos relacionados con desastres, control de rumores para el público y distribuidor de avisos de salud pública.
- El 211 es un recurso en tiempos de crisis o desastre: 211 proporciona un número establecido para que las personas llamen para obtener información sobre situaciones que no ponen en peligro la vida, en particular estado de desastre, rutas y estado de evacuación, cierres de carreteras, ubicaciones de refugios, coordinación de donaciones comunitarias como alimento, agua y ropa y estado de las reocupaciones de zonas.
- 211 es parte del Plan de Manejo de Emergencias de Washington: 211 ha sido un punto de contacto central para los socorristas, voluntarios y donantes en caso de incendios forestales, deslizamientos de tierra, tormentas climáticas severas, avisos de salud pública y catástrofes provocadas por el hombre.
- El 211 alivia la presión sobre el 911 y otros sistemas telefónicos de primeros auxilios: En promedio, 15-20% de todas las llamadas al 911 no son de emergencia. Este porcentaje aumenta drásticamente durante los desastres, lo que bloquea las líneas y evita que se respondan las llamadas más urgentes.
- 211 juega un papel importante en la recuperación ante desastres: 211 proporciona información y referencias a organizaciones que ofrecen asistencia a largo plazo a las poblaciones afectadas por desastres, así como información sobre la asistencia de FEMA
Pandemia de COVID-19
Washington 211 continúa sirviendo como socio activo del Departamento de Salud del Estado de Washington en la prolongada batalla contra la propagación de COVID-19. Además de manejar llamadas a la línea directa estatal de COVID-19, Washington 211 ha sido un actor clave en la programación de citas para vacunas, ayudando con la comunicación de rastreo de contactos para WA Notify, verificación y actualizaciones de registros de vacunas, así como respuestas y orientación a las preguntas de las personas que llaman.
Washington 211 manejó un promedio de 2000 llamadas por día durante los primeros tres meses de 2021. La mayoría de las personas que llamaron tuvieron problemas con el acceso a Internet porque carecían del equipo o las habilidades necesarias para acceder a la programación de vacunas en línea. Los volúmenes de llamadas en el punto máximo superaron las 5000 diarias, lo que destaca la capacidad de respuesta de los siete centros de contacto regionales del sistema, lo que demuestra claramente la demanda de asistencia telefónica en persona inmediata y precisa y ayuda a identificar y abordar las desigualdades tecnológicas experimentadas.
- Llamadas COVID-19 - Los especialistas 211 capacitados han brindado tranquilidad, información útil e incluso asistencia directa a miles de habitantes de Washington con preguntas sobre la exposición al virus, los síntomas y las pruebas, el cierre de empresas y cómo protegerse mejor. Los especialistas del 211 se toman el tiempo para escuchar y conectar a las personas con los recursos necesarios y ayudarlas a atravesar la increíble cantidad de ruido e información sobre el virus para obtener respuestas a sus preguntas, persona a persona. Hasta finales de septiembre de 2021, se han recibido más de 450.000 llamadas a través de esta línea directa.
- Centros de atención a largo plazo y para personas mayores con licencia estatal - Washington 211 se asoció con el Departamento de Servicios Sociales y de Salud del Estado de Washington para responder consultas y dirigir a las personas que llaman a más de 700 instalaciones autorizadas en el estado. Esto ha ayudado a las familias que buscan desesperadamente información sobre la situación de sus seres queridos.
- Respuesta Flexible - Las capacidades mejoradas de enrutamiento de llamadas han permitido que la mayoría de los agentes telefónicos de 211 Information and Referral trabajen de forma remota. Esto permitió que el sistema estatal 211 respondiera rápidamente a las oleadas de llamadas y protegió al personal de la exposición al virus.
- Calidad de servicio ampliada – Washington 211 amplió su horario regular de servicio de 6 am a 6 pm, los siete días de la semana para responder al COVID. WA211 mejoró en gran medida los tiempos de respuesta y las tasas de conexión al aumentar la cantidad de agentes de llamadas y al establecer procesos de escalamiento y uso compartido de llamadas en todo el estado utilizando un nuevo software de programación.
- Otras herramientas implementadas - Washington 211 actualizó su servicio de mensajes de texto para integrarlo con su sistema de llamadas, agregó un bot de chat temporal al sitio web de WA211 y aumentó la cantidad de puertos entrantes de 46 a más de 300 para manejar mayores volúmenes de llamadas.
- Abordar las desigualdades - 211 especialistas ayudaron a identificar y abordar los problemas de acceso a las vacunas experimentados por personas sin dispositivos móviles, acceso a Internet o habilidades tecnológicas al programar citas de vacunas en línea.
Otras respuestas de emergencia
marzo de 2014, un gran deslizamiento de lodo envolvió un vecindario rural en Oso, Washington. Las conferencias de prensa diarias dirigidas por funcionarios del condado alentaron a los ciudadanos a utilizar el 211 para obtener apoyo y asistencia. Para responder a la necesidad, las líneas telefónicas del Centro de Contacto Regional North Sound 211 se abrieron las 24 horas del día, los 7 días de la semana, y el personal y los voluntarios recibieron llamadas de ciudadanos afectados por el deslizamiento y familiares preocupados y ciudadanos que querían saber cómo podían ayudar. Se creó una selección de menú especial para personas que necesitan información y referencias sobre Oso Mudslide a través de North Sound 211 y se compiló una extensa lista de recursos para servicios para las áreas afectadas.
septiembre 2015, ocurrió una gran colisión en el Puente Aurora en Seattle que involucró a un autobús chárter que transportaba a estudiantes de North Seattle College y un vehículo Ride The Duck. Hubo múltiples muertes y los servicios de emergencia transportaron a 51 personas a los hospitales del área. El Centro de Contacto Regional 211 del Condado de King fue designado como el punto de contacto para amigos y familiares que intentan localizar a sus seres queridos y estableció un número de contacto internacional ya que muchos estudiantes eran de Japón. El 211 amplió el horario del centro de llamadas a 24 horas al día, 7 días a la semana, y trabajó en estrecha colaboración con Seattle-King County Public Health y Seattle Emergency Management para desarrollar procedimientos de manejo de llamadas, garantizar mensajes precisos y rastrear la información relevante de las llamadas.
El 211 se activó durante los incendios forestales, deslizamientos de tierra, tormentas de invierno, contaminación del agua y accidentes graves en el centro de Washington.